satış becerileri eğitimi

İnsanların Yalan Söylediğini Nasıl Anlarsınız?

‘Sen bu şirketin geleceğisin. Biraz sık dişini. Seneye maaşına zam yapacağız?’

 

‘İnebileceğim son fiyat bu, ne yazık ki.’

 

‘Sevgilim, seni gerçekten çok seviyorum.’

 

‘Müşteriyi kaybettik, çünkü fiyatımız pahalı geldi.’

 

‘Diğer firmalardan da teklifler alıyoruz, ve sizin teklifinizden çok daha iyi teklifler aldık.’

 

 

Size söylenmiş olan bir cümlenin yalan mı, doğru mu olduğunu bilmek ister miydiniz?

 

Amerikalı Psikiyatrist Paul Ekman’a göre bu mümkün!

 

Şöyle başlayalım…

 

İnsanlar neden yalan söyler?

 

•yakalanma korkusu, cezalandırılmadan kaçmak…

•birilerini herhangi bir zarardan kurtarma isteği…

•özgürlüğünü, işini, parasını, ilişkisini, itibarını hatta hayatını kaybetme korkusu…

•diğerlerinin sevgi ve sempatisini kazanmak

 

O zaman yapacağımız ilk iş bu motivasyonlara odaklanmak.

 

Müzakere Becerileri eğitimlerimde blöf ve yalan yakalama ile ilgili bir bölüm sunuyorum. Bu bölüm çok önemli çünkü müzakere gücünüzü artıran en önemli konu karşı tarafın söylediklerinin doğru olup olmadığını anlayabilme becerisi.

 

Ekman’ın yıllar süren gözlem ve araştırmalarının en önemli meyvesini insanların yalan söylerlerken farkına bile varmadan takındıkları ve göz açıp kapayıncaya kadar geçen kısa bir sürede yüzlerine akseden kısa ifadeler oluşturuyor. (Paul Ekman, Ne Düşündüğünü Biliyorum, 2015)

 

Zamanla, kısa bir eğitimle yalanlarla beraber bastırılmış ya da baskılanmış duyguları da gösteren mikro ifadeleri tespit etmenin mümkün olduğunu söylüyor. (Siz de paulekman.com sitesine girip kendinizi geliştirebilirsiniz)

 

Bunların gözden kaçırılmasının nedenlerinden birini Ekman “karşımızdaki kişiyle konuşurken onun mikro ifadelerini takip etmek yerine, bir sonrasında ne diyeceğine odaklanmamız” olarak gösteriyor.

 

Müzakere süresince, insanların yalan söylediğini nasıl anlayabiliriz? Öncelikle bir uyarıda bulunmalıyım. Yalan yakalamak ustalık gerektiren bir iştir. Gerekli eğitimden geçtikten sonra, bir yalan yakalama uzmanı olabilirsiniz. Bu nedenle, aşağıda sizinle paylaşacağım bilgiler, sizleri, eğer uzman değilseniz zor duruma düşürebilir. Ben de bir yalan yakalama uzmanı değilim. Fakat, şimdi sizinle paylaşacağım bilgileri, müzakerede bulunurken, size bir uyarı olması için kullanabilirsiniz.

 

Yalan yakalamada en kesin yöntem, mikro ifadelere odaklanmaktır. Bunun eğitimi online olarak sunuluyor, size bahsetmiştim.

 

Konuşurken, yüksek oranda buruna dokunma bir yalan söyleme göstergesi olabilir. Çünkü yalan söylerken oluşan adrenalin, burnun kaşınmasına yol açabiliyor. Hatta bazen, yalan söyleyen insanların ağızlarını kapatarak konuştuklarını da gözlemledim (belki de yalanlarını saklamak istiyorlar…)

 

“Gözler yalan söylemez” cümlesinin mutlaka doğru bir yanı vardır. Gözler, gerçekten çok kuvvetli mesajlar içerebiliyor. “Lie to Me” dizisini seyrettiyseniz, uzman yalan yakalayıcının yaptığı ilk işin, bir baz oluşturması amacıyla, zaten cevabını bildiği sorularla sorguya başladığını fark etmişsinizdir. Eğer karşınızdaki kişinin gözleri (hatta kaşları), müzakerenin başından beri olduğundan farklı gözükmeye başladıysa, ortada bir şeyler döndüğünü anlayabilirsiniz. Sizi bir konuda uyarmalıyım. Kişilerin sağa veya sola bakmaları ile ilgili de literatürde bazı bilgiler var. Ama siz bunlara önem vermeyin, çünkü bu durum kişinin sağlak ya da solak olmasına göre değişebiliyor.

 

Müzakere yaparken, kişinin sesine de odaklanmanızı öneririm. Çünkü, eğer normalde yavaş konuşan birisi , hızlı konuşmaya başladıysa, dikkat etmeniz gereken bir durum olabilir. Ayrıca, karşı tarafın, konuşurken, olması gerekenden fazla ayrıntılar vermeye başlaması yalan söylediğine bir işaret olabilir. Hatta, fazlasıyla dakik ayrıntılar vermesi (16:32’de arkadaşımın yanından ayrıldım gibi), tehlikeli bir işaret olabilir. Hatta, soruya soruyla karşılık vermek de, önemli bir göstergedir. Karşı tarafın, sorduğunuz soruya hemen, hatasız cevap vermesi, yalan göstergesi olabilir. Çünkü başarılı olmak için, çok çalışmış olması gerekli…

 

Sizin kullandığınız aynı kelimeleri kullanarak cevap vermesi, “durumu şöyle açıklayayım” ya da “aslında şöyle oldu” gibi, geciktirici cümleler kullanması, cümlenin ortasında tekrar başa dönüp cümleyi tekrar kurgulamaya çalışması, “açıkça” ya da “dürüstlükle söyleyebilirim” gibi cümleler kullanması da yalan söyleyen insanların ortak özellikleridir.

 

Gelelim terleme konusuna. Televizyonda seyrettiğimiz polisiye filmlerde kullanılan bir “yalan makinesi” var. Bir çok açıdan, test edilen kişinin, yalan söyleyip söylemediğini kontrol ediyor. O makinenin kontrol ettiği çok önemli bir gösterge de, test edilen kişinin terlemeye başladığı anı tespit etmek. Burada anlattığım her şey de olduğu gibi, kendi başına sadece terlemeye odaklanmak sakıncalı olabilir. Çünkü bazılarımız gerçekten, normalde de terliyor. Ayrıca, terlemek, vücudumuzun, yalan söylemenin dışında da, farklı durumlar için verdiği bir tepkidir.

 

Önündeki metinden okuyarak, kitlelere konuşma yapan ya da haber okuyan kişilerin surat ifadelerine odaklandığınızda, eğer metni ilk defa okuyorsa, ciddi bir “gecikme” gözlemlersiniz. Bu gecikmenin nedeni, o cümleyi ilk defa okuduğu için gereken duygusal yüz ifadesini sonradan verebilmesidir. Çünkü cümleyi okurken, sonunda hangi yüklemin geleceğini bilmemektedir konuşmacı. Yalan söyleyen insanlarda da aynı durumu gözlemliyoruz. Anlattıkları durum yaşanmadığı için, ve o anda ilk defa zihinde yaratıldığı için, duygusal yüz ifadesi sonradan, gecikmeli olarak gelecektir.

 

Yalan söyleyen insanlardaki adrenalin baskısı, tükürük bezlerine de yansır. En başta üretilen tükürük, adrenalin pompalanması sonrası daha az üretileceği için, sürekli yutkunmayı gerektirebilir.

 

Polis ya da istihbarat birimlerinde çalışan sorgu memurlarından da öğrenebileceğimiz bazı tüyolar var. Sorgu memurları bazen, karşı tarafa, hiç inanmaz bir şekilde bakarlar ve sessiz kalırlar. Sessizlik, yalan söyleyen kişileri çok rahatsız eder. Uyguladıkları bir başka taktik, aynı olayı bir kez daha anlatmalarını istemektir. Yalan söyleyenler, tüm ayrıntıları tekrar söyleyemezler. Doğru söyleyenler ise, zaten o olayı, zihinlerinde yaşadıkları için, ayrıntıları teker teker rahatlıkla verebilirler. Hatta bazen, daha da ileri giderek, hikayeyi, tersten de anlatmaları istenebilir. Bu süreç, yalan söyleyen kişiler için, çok zorludur.

 

Son olarak; ‘insanlar yalan söylerken gözlerini kaçırırlar’ önermesi yanlıştır. Gerçekten… Çünkü yalan söyleyen insanlar yalanlarının anlaşılıp anlaşılmadığını kontrol etmek isterler. Bu yüzden de gözlerinizin içine bakarlar…

Otel Müzakeresi; 2016 Yaz Tatili İçin Daha Ucuza Otel Odası Tutmak

Yaz yaklaşıyor...

Şimdiden, tatil planları yapılmaya başlandı.

Müzakere eğitimlerimde (özellikle yaz aylarında) çok sık sorulur: "Kayhan Hocam; bu anlattıklarınızı tatil planı yaparken nasıl uygulayabiliriz?".

Hemen anlatalım...

  1. Zaman, zaman, zaman... Otellerin fiyatları, yaz tahminlerine göre, neredeyse her gün değişir. Sabırlı olun, ve tatilden çok önce otel fiyatlarını araştırmaya başlayın
  2. Herkesin tatile çıktığı günlerde değil de, daha az tercih edilen zamanlarda planınızı yapın. Leverage (koz) müzakerede çok önemlidir. Elinizde gücünüz olsun. (Yani 1-10 Temmuz 2016 tarihi için indirim talep etmeniz, çok mantıklı olmayacaktır)
  3. Dünyaca meşhur otel zincirleri ile müzakere etmeniz kolay olmayabilir. Size eğitimlerimde çok anlattığım "prosedür gereği" ya da "şirket kuralları gereği" taktiklerini uygulayacaklardır. Siz, konaklama yapmak için, daha küçük, butik otelleri tercih edin. 
  4. Yetkili kişiyi bulmak çok önemlidir. Sizin de beğeneceğiniz otellere giden arkadaşlarından, yetkili bir kişinin kartını almasını isteyin. O kişi ile direk görüşmeniz, müzakere gücünüzü artırır.
  5. Hazırlığınızı çok iyi yapıp, online fiyatları kontrol edip, oteli direk arayın. Turizm sektöründe, direk aramalar, çok değerli iletişimlerdir. 
  6. Tekrar eden her gidişinizde, indirim isteyin. "Geri gelen müşteri", çok değerlidir.
  7. Oteller, aracı kurumlara, %10 ile %30 arasında değişen, komisyonlar verirler. Siz bunu mutlaka kullanın. Size telefonda söylenen fiyatın en az %30 inmesi gerektiğini, çünkü aracısız aradığınızı belirtin.
  8. İstediğiniz oda için indirim yapmazlarsa, hangi oda için indirim yapılacağını sorun.
  9. Ya da, indirim yapılmayan fiyatı ödeyeceğinizi ama bir üst oda kategorisine yükseltilmek istediğinizi belirtin. 
  10. O da olmadı, ücretsiz kahvaltı ya da "executive lounge" ücretsiz giriş talep edin. İnanın bana tüm gün açık büfe yemek ve içecek, odadan daha değerli olabiliyor
  11. "Kim olsaydım" ya da "Nereye üye olsaydım", ya da "Hangi kartım olsaydı" bana indirim verirdiniz diye sorun. İstediğiniz otel, hangi indirimleri uyguluyor. Daha sonra, bu tip indirimleri talep etme hakkınız olur.  
  12. Asla, bu konuşmayı e-posta ortamında devam edelim tuzağına düşmeyin. Demir tavında dövülür. "Müzakere Masası'ndan" kalkmayın
  13. www.trivago.com ya da www.tripadvisor.com gibi, otel fiyatlarını karşılaştıran internet sitelerine de göz atmayı unutmayın.
  14. İnternet tarayıcınızın, geçmişini ve çerezlerini de arada bir temizleyin ki, size, girdiğiniz internet sayfası tarafından her seferinde daha pahalı ya da hep aynı kalan fiyatlar sunulmasın
  15.  Tatile, 7 gün gidecekseniz, 3 gün için fiyat alarak başlayın. Bir çok otel, belirli bir günden sonra inidirim verir. Ama bu indirimi, hemen size söylemeyebilirler. Sonra gün sayısını artırırsınız.
  16. Otele check-in yaparken bile hala indirim alabilirsiniz. www.hotels.com ya da www.booking.com gibi siteler, o gün check-in yapacak son dakika indirimli oda fiyatları sunarlar. Amsterdam'da bir otele giriş yaparken, internette benim bulduğum fiyattan daha ucuza oda sunduklarını öğrendim. Bu bilgiyi fark ettiğimi öğrenince, resepsiyon yetkilisi, hem aradaki farkı bana iade etti, hem de bir üst oda kategorisine yükseltildim.

"Çalıştığımız kurumdan memnunuz" itirazı ile baş etmek

"Kayhan Bey; gerçekten, şu anki tedarikçimizden çok memnunuz. Değiştirmeye de hiç niyetimiz yok"

Satış işi ile uğraşan kişiler, galiba, maaşlarının çok büyük bir kısmını, itirazları karşılamak için alıyorlar :)

Üstte okuduğunuz itirazı, eminim, bir çok kez duymuşsunuzdur. Müşteriniz, yıllardır çalıştığı tedarikçisinden çok memnundur, ve değiştirmek de hiç istememektedir. 

Böyle bir durumda, ne yapabiliriz?

Bilinen güzel bir teknik;

Onların, yaklaşan bir tehlikenin farkında olmalarını sağlayın, ve mevcut çözümlerinden daha iyi bir çözümünüzün olduğunu hissettirin.

Bu teknik, bazen işe yarıyor ama çoğunlukla da işe yaramıyor. Bu tip durumlarda uygulayabileceğimiz daha farklı teknikler var mı, evet var. Unutmadan söyleyelim; bu tip durumlarda amacımız, itirazı karşılamak değil, sizin çözümünüzün farkında olmalarını sağlayıp, demo sunmak. Seçeneklerimizi tek tek inceleyelim. 

İtirazımız neydi? 

"Kayhan Bey; gerçekten, şu anki tedarikçimizden çok memnunuz. Değiştirmeye de hiç niyetimiz yok"

  1. Kesinlikle haklısınız. Hali hazırda, işleyen bir sistemi, durdurmak biz de istemeyiz. Bununla beraber, iş dünyasında, sorunlar ve bu sorunlar için yaratılan çözümler, sürekli değişiyor. Siz de, bu tip durumlarda, değişime hazır olmalısınız. Dilerseniz, sizin için bir demo sunum hazırlayalım. Beni dinledikten sonra, seçeneklerimizi konuşuruz. Dilerseniz, mevcut tedarikçiniz ile devam edersiniz, dilerseniz de beraber çalışmanın yollarına bakarız. Sizin için uygun mu?
  2. Kesinlikle haklısınız. Hali hazırda, işleyen bir sistemi, durdurmak biz de istemeyiz. Bununla beraber, sadece meraktan soruyorum; en son ne zaman, size sunulan hizmetlerin piyasası ile ilgili, karşılaştırma çalışması yaptınız?
  3. Kesinlikle haklısınız. Hali hazırda, işleyen bir sistemi, durdurmak biz de istemeyiz. Bununla beraber, gelecekte oluşabilecek, farklı ihtiyaçlarınız için, ya da güncellenmiş talepleriniz için, seçeneklerinizin hazır olması, hoşunuza gitmez mi?
  4. Kesinlikle haklısınız. Hali hazırda, işleyen bir sistemi, durdurmak biz de istemeyiz. Bununla beraber, niyetim size satış yapmaya çalışmak değil, mevcut pazar koşulları, sorunları ve çözümleri ile ilgili size bilgi vermek. Böylelikle, ihtiyacınız olduğunda, hızlıca karar verebilirsiniz.
  5. Kesinlikle haklısınız. Hali hazırda, işleyen bir sistemi, durdurmak biz de istemeyiz. Bununla beraber; asla istemeyiz ama, mevcut tedarikçinizin başına bir şey gelse, en azından yedekte tutabileceğiniz, güvenilir bir partner olarak sizlere çözümlerimi sunmak isterim. 

 

  • Olağan üstü bir çözüm sunmamaktaysanız, müşteri adayınız tabi ki sizin rakiplerinizden birisi ile çalışıyordur. Bunu biliyoruz. Bilmediğiniz şey, mevcut tedarikçisi konusunda "ne hissettiğidir". Size açıkça söylemeyebilir, ama memnun olmasa da, yıllardır beraber çalıştıkları için, değişim çok zorlu gelebilir.
  • Bu tip durumlarda "tetikleyici olaylar"ı kullanabilirsiniz. İş değişiklikleri, yönetimde değişim, şirket birleşmeleri, pazara yeni giren ürünler vb gibi. Bu değişiklikleri kullanarak, tedarikçi konusunda değişime yönlendirebilirsiniz. 
  • Vaka analizleri de, bu tip durumlarda işe yarayabiliyor. "Johnson ve arkadaşlarının 2000 hasta üzerinde yaptıkları çalışma, kullanılan molekülün, artık işe yaramadığını tesbit etmiş. Dilerseniz, bu çalışmayı ve bizim çözümlerimizi paylaşacağım bir sunumu takvimlendirebiliriz"