müzakere

Otel Müzakeresi; 2016 Yaz Tatili İçin Daha Ucuza Otel Odası Tutmak

Yaz yaklaşıyor...

Şimdiden, tatil planları yapılmaya başlandı.

Müzakere eğitimlerimde (özellikle yaz aylarında) çok sık sorulur: "Kayhan Hocam; bu anlattıklarınızı tatil planı yaparken nasıl uygulayabiliriz?".

Hemen anlatalım...

  1. Zaman, zaman, zaman... Otellerin fiyatları, yaz tahminlerine göre, neredeyse her gün değişir. Sabırlı olun, ve tatilden çok önce otel fiyatlarını araştırmaya başlayın
  2. Herkesin tatile çıktığı günlerde değil de, daha az tercih edilen zamanlarda planınızı yapın. Leverage (koz) müzakerede çok önemlidir. Elinizde gücünüz olsun. (Yani 1-10 Temmuz 2016 tarihi için indirim talep etmeniz, çok mantıklı olmayacaktır)
  3. Dünyaca meşhur otel zincirleri ile müzakere etmeniz kolay olmayabilir. Size eğitimlerimde çok anlattığım "prosedür gereği" ya da "şirket kuralları gereği" taktiklerini uygulayacaklardır. Siz, konaklama yapmak için, daha küçük, butik otelleri tercih edin. 
  4. Yetkili kişiyi bulmak çok önemlidir. Sizin de beğeneceğiniz otellere giden arkadaşlarından, yetkili bir kişinin kartını almasını isteyin. O kişi ile direk görüşmeniz, müzakere gücünüzü artırır.
  5. Hazırlığınızı çok iyi yapıp, online fiyatları kontrol edip, oteli direk arayın. Turizm sektöründe, direk aramalar, çok değerli iletişimlerdir. 
  6. Tekrar eden her gidişinizde, indirim isteyin. "Geri gelen müşteri", çok değerlidir.
  7. Oteller, aracı kurumlara, %10 ile %30 arasında değişen, komisyonlar verirler. Siz bunu mutlaka kullanın. Size telefonda söylenen fiyatın en az %30 inmesi gerektiğini, çünkü aracısız aradığınızı belirtin.
  8. İstediğiniz oda için indirim yapmazlarsa, hangi oda için indirim yapılacağını sorun.
  9. Ya da, indirim yapılmayan fiyatı ödeyeceğinizi ama bir üst oda kategorisine yükseltilmek istediğinizi belirtin. 
  10. O da olmadı, ücretsiz kahvaltı ya da "executive lounge" ücretsiz giriş talep edin. İnanın bana tüm gün açık büfe yemek ve içecek, odadan daha değerli olabiliyor
  11. "Kim olsaydım" ya da "Nereye üye olsaydım", ya da "Hangi kartım olsaydı" bana indirim verirdiniz diye sorun. İstediğiniz otel, hangi indirimleri uyguluyor. Daha sonra, bu tip indirimleri talep etme hakkınız olur.  
  12. Asla, bu konuşmayı e-posta ortamında devam edelim tuzağına düşmeyin. Demir tavında dövülür. "Müzakere Masası'ndan" kalkmayın
  13. www.trivago.com ya da www.tripadvisor.com gibi, otel fiyatlarını karşılaştıran internet sitelerine de göz atmayı unutmayın.
  14. İnternet tarayıcınızın, geçmişini ve çerezlerini de arada bir temizleyin ki, size, girdiğiniz internet sayfası tarafından her seferinde daha pahalı ya da hep aynı kalan fiyatlar sunulmasın
  15.  Tatile, 7 gün gidecekseniz, 3 gün için fiyat alarak başlayın. Bir çok otel, belirli bir günden sonra inidirim verir. Ama bu indirimi, hemen size söylemeyebilirler. Sonra gün sayısını artırırsınız.
  16. Otele check-in yaparken bile hala indirim alabilirsiniz. www.hotels.com ya da www.booking.com gibi siteler, o gün check-in yapacak son dakika indirimli oda fiyatları sunarlar. Amsterdam'da bir otele giriş yaparken, internette benim bulduğum fiyattan daha ucuza oda sunduklarını öğrendim. Bu bilgiyi fark ettiğimi öğrenince, resepsiyon yetkilisi, hem aradaki farkı bana iade etti, hem de bir üst oda kategorisine yükseltildim.

Güvenilirlik ve Müzakere

İnsanlar ne zaman sizi dinler?

Sabır ve etkin dinleme becerileri, sizi doğru "bilgi"ye ulaştırır. Doğru zamanda kullanılan bilgi de güvenilirlik sağlar. Karşınızdaki kişiyi dinleyip, onun ihtiyaçlarını doğru anlarsanız, güven kazanma ihtimaliniz artar. Güvenilirlik sağlandığında ise, insanlar sizi dinler.

Güvenmediğiniz kişi ile müzakere

Güven oluşturamadığınız bir kişiyle müzakere yaptığınızı düşünün. Sunduğu tekliflere nasıl inanacaksınız? Verdiği sözleri tutacak mı nasıl bileceksiniz? Yapacağınız tek şey dinlemeyi bırakmak olur. Dinlemediğiniz bir insanın da, sunduğu teklifi kabul etmezsiniz. 

Güvenilirlik ile ikna edici olmak farklı kavramlardır

Bu arada, hemen belirteyim, güvenilir olmak ile ikna edici olmak aynı kavramlar değillerdir. Bir örnek ile açıklayalım. Sunduğunuz ürünün fiyatının, pazar koşullarında gayet makul olduğuna, karşı tarafı ikna edebilirsiniz. Ama karşı tarafın, o parayı ödeyerek, ürününüzü/hizmetinizi alması için, onu dinlemeli ve ihtiyaçlarını doğru anlamalısınız. Şirket içi karar verme mekanizmalarına hakim olmalısınız, bunun için de cevap vermek amacıyla değil, anlamak için dinlemelisiniz.

Satın alma kararı nasıl veriliyor?

Satın alma kararı verilirken, insanların sizi dinlemeleri ve anlamaları yeterli değildir. Anlamak demek, aynı fikirde olmak değildir, çünkü. Satın alma kararı, ancak ve ancak müşteriniz sunduğunuz üründe/hizmette bir "değer" görürse verilir. Evet, insanlar sizin ürününüzü/hizmetiniz kullanırlarsa, fayda sağlayacaklardır. Ama "fayda", onların gözündeki faydadır; size göre olan fayda değil.

Bu nedenle, değeri, müşterinin gözünden tanımlamalısınız. Bunun için, insanlar, size güven duymalıdır. Çünkü kimse, güvenmediği kişiyle, bilgi paylaşmaz. Bilgi paylaşılmayınca da, siz, o müşterinin ihtiyacına yönelik bir çözüm sunamazsınız. 

Ürününüzün değerini, müşterinin gözünden tanımlayın.

SATIŞ EĞİTİMLERİ NEDEN BAŞARISIZ OLUR?

Alınan satış eğitimlerinin %90'ı 120 gün içinde unutuluyor (ES Research Group, 2011). Ve her yıl, firmalar, yılda 4.6 milyar dolar, satış eğitimlerine harcıyorlar (ES Research Group, 2013). Satış eğitimi, eğitim kötü geçerse, hüsran ile sonuçlanabilir. Ama daha büyük hüsran, aylar geçip, yapılan yatırımın geri dönüşünü göremediğinizde oluşuyor. Hemen umutsuzluğa kapılmayın. çünkü satış eğitimlerindeki başarısızlığın, 7 ortak nedeni var. Gelin bu nedenleri tek tek sıralayalım.

1-) Arzu edilen sonuçlar ile öğrenme ihtiyaçları tutarlı olmazsa

Alınan satış eğitiminin davranış değişikliğine yol açması için, hem katılımcıların hem de firma yetkililerinin çaba göstermesi gerekiyor. Takip edilmeyen, koçluk yapılmayan, bireysel gelişim planları çıkarılmayan eğitimler, ne yazık ki etkisiz oluyor.

Satış eğitimi aldırmadan önce, mutlaka satış yetkinlikleri konusunda, ekibe, bir assesment yapılması gerekmektedir. Eğitimi alacak katılımcıların, eğitim öncesi ne durumda olduğunu belirlemek için, bu adım çok önemlidir (X noktası). Bu adım, her bir katılımcının, eğitimi, hangi alanlara odaklanarak dinlemesi gerektiğini bize gösterir.  

Sonraki adım Y noktasını belirlemektir. Yani, eğer eğitim başarılı olursa, satıcılarımızdan biz hangi davranış değişikliklerini beklemeliyiz. Böylelikle, X'ten Y'ye gidebilmek için, her katılımcı, ne kadar zaman, enerji harcamalı ve hangi alanlarda kendisi için gelişim planı çizmeli hususu açıklığa kavuşmuş olur. 

Satış yetkinliklerinin assesmentı (değerlendirmesi) konusunu es geçersek nelerle karşılaşırız?

  • Katılımcıların ihtiyacı olmayan içeriğe odaklanmak zorunda kalırız
  • Katılımcıların ihtiyacı olan içeriği, eğitim dışında bırakırız
  • Fazla basit ya da zorlayıcı bir içerik sunmuş oluruz,
  • Gerçek gelişim için gerekli öğrenme modelini kurgulamakta başarısız oluruz

2-) Bilgi ve beceri, dengede tutulmazsa

Satış becerileri ne kadar önemliyse, satıcının sahip olması gereken bilgiler de o kadar önemlidir. Yani, doğru müşteriyi bulmak, doğru sorular sormak ya da etkin sunum yapmak kadar; ürün/hizmet bilgisi, rakip ve piyasa bilgisi de o kadar önemlidir. 

Müşteriler, onlara, yeni bilgiler ile gelen, ihtiyacı doğru belirleyen, ve karşılaşabilecekleri sorunları önceden söyleyen satıcıları severler. Eksiksiz bilgi sahibi olunmazsa, bu konularda ne yazık ki başarısızlık kaçınılmazdır. Satıcı; alıcı ürünü aldıktan sonra neler yaşıyor, ne tip sorunlarla karşılaşıyor ve bu sorunlara nasıl çözümler bulunabilir bilmelidir. Bu nedenle satış eğitimleri, ürün/rakip/piyasa bilgisi ile zenginleştirilmelidir. "Konu uzmanı" satıcı olmak, günümüz dünyasının vazgeçilmezidir. 

3-) Satıcıların motivasyonu yoksa

11 yıldır, 13 000 kişiye eğitim verdim. Harika satıcılar ile çalıştım. Bazen şu ilginç durumla karşılaştığım oldu. Harika satıcılar var, satıcıların yetkinlikleri de iyi, etkili bir eğitim de yaptığımı düşünüyorum; ama sonuç alamıyoruz. Problem; motivasyonda.

Çalışma tutkusu ya da satış yapma arzusu yoksa, belki o katılımcı o satış eğitimi için doğru insan olmayabilir. Çocuğunuzun mühendis olmasını istiyorsunuz. Ama fizik, kimya ve biyoloji notları kötü geliyor. Kendisi de, psikolog olmak istiyor. Ne yaparsınız?

4-) Başarılı bir satış süreci ya da metodolojisi yoksa

Dünyanın en değerli firmalarının, karlılığındaki en büyük etkenlerden biri, müzakere ve satış eğitimlerine yaptıkları yatırımdır (Peter Ostrow, Train, Coach, Reinforce ). Aldığınız eğitimin, size, hem etkin bir hem etkin bir satış süreci sunuyor olması hem de doğru metodolojiyi göstermesi gerekir. Ne zaman (süreç) ve nasıl (metodoloji), edinilen bilgilerin kullanılması gerektiği hususu, eğitimde açıklığa kavuşturulmalıdır. İtiraf ediyorum, eğitmenliğimin ilk yıllarında, eğitimin içinde süreç ve metodoloji yoktu. Bir gün eğitim çıkışında bir katılımcımın bir sorusu sayesinde, eğitimin eksik kısmını fark ettim. Katılımcım şöyle bir cümle söylemişti: "Kayhan hocam, eğitim harikaydı. Teşekkürler. Şimdi ne yapacağız?".  Bu duruma düşmemek için, hedefler belirlenmeli ve eylem planları çıkarılmalıdır. 

5-) Katılımcıyı içine çekmiyorsa

Eğitimler bazen sıkıcı ve kafa karıştırıcı olabiliyor. Öğrenilenlerin nasıl uygulanacağı, eğitmenler tarafından anlatılmıyor. Zaten, böyle bir durumda da, aktarılan bilgilerin tamamına yakını, bir kaç ay içinde kayboluyor. Satıcıyı sahadan çekmek zaten zor, bir de sonuç alınamayınca, durum hüsran... 

Açıkça söylemeliyim, eğer eğitim sıkıcıysa, uygulanabilir değilse, doğru seviyede sunulmuyorsa ve çok didaktik ise, katılımcı eğitime katılamıyor. 

                             Katılım yok = Öğrenme yok = Davranış değişikliği yok

Eğitmenler; rol çalışmalarıyla, vaka analizleriyle, online simulasyonlarla ya da video gösterimiyle, katılımcıyı eğitimin içine çekmeyi başarabilmeli. Yoksa, inanın bana, öğle arasından sonra, sınıfta kimseyi bulamayabilirsiniz :) 

6-) Öğrenmenin transferi sağlanmazsa

Akademisyen ve bir doktora öğrencisi olarak, benim en çok ilgimi çeken konulardan biri, öğrenmenin transferi (transfer of learning). "Eğitimde ne yapıldığını hatırlamıyorum", "Anlatılanları uygulamak için gereken bilgim yok", "Uygulamak için yeteri kadar pratik yapmadık eğitimde", "Denedim, ama başarabildim mi, bilmiyorum"... Bu cümleler, asla duymamanız gereken cümleler.  

Satış ya da satış müzakeresi eğitimleri, ortalama 2-3 gnlük eğitimlerdir. Dünyanın en iyi know-how'ı da olsa, uygulamaya transfer edilmedikçe, anlamını yitirirler. 

Yetişkin öğrenmesi, sürekli devam eden bir süreçtir. Öğrenme anlık olmaz. Uygulama motivasyonu verilmezse, bilgi tazeleme yapılmazsa, ek öğrenme modülleri uygulanmazsa, koçluk yapılmazsa, üzgünüm yatırımınız tamamen boşa gider. 

7-) Değerlendirme, hesapverilebilirlik ve sürekli öğrenme modelleri uygulanmazsa

Başarıya ulaşıp ulaşmadığını ölçemediğiniz bir süreç, sizin için doğru bir süreç değildir. Hatta, ölçemediğiniz için, katılımcıları davranış değişikliğinden de sorumlu tutamazsınız.  Eğitim aldığınız kurum, kendisininki de dahil olarak, sonucun başarıya ulaşıp ulaşmadığını ölçebilmeniz için, size yöntemler de sunmalıdır.